2024年9月初，笔者出差青岛，在与同仁交谈中，得知青岛海景花园大酒店内的自助餐厅，一年营收五千万。 这不经意间道出的一句话，引起笔者的浓厚兴趣。 一家酒店的自助餐厅，到底是怎么做到年营收达到五千万元的？ 带着一份好奇、怀着一丝探究，在工作结束后，用一个半小时探访了这家自助餐厅的主理人，得知了些许有点价值的、值得分享信息：

  青岛海景花园大酒店的自助餐厅，学名园中缘咖啡厅，亦称园中缘西餐厅，是酒店内的全日制的自助餐厅。在青岛市民的嘴中和心中，大家对园中缘咖啡厅或园中缘西餐厅的叫法并不熟知，而会俗称“海景自助餐厅”。该餐厅2019年营收突破五千万元；疫情中的2022年，餐厅营收达到4626万元；疫情后的2023年，该餐厅的营收，再次突破五千万元，达到5216万元，同比增幅达12.7%。遇到周末周日的中午，餐厅门口常有市民排队等候的现象。酒店自助餐厅经营能吸引广大市民前来享用，经营比较火爆，有其独特的经营之道：

  “海景自助餐厅”的经营思路，并不像许多酒店中的自助餐厅经营以低价吸引顾客，以增加人气。而“海景自助餐厅”秉承高质高价、品种繁多的经营策略。2010年至2013年，酒店自助餐定价为238元人；2013年至2019年，价格调至359元人；2019年至2021年，自助餐价格又调整到398元人，团购价为358元人，推出纸质自助餐券3980元买10送三促销活动；近几年又从398元人调整到458元人（门市价），同时，推出纸质自助餐券4580元买10送三促销活动。这样的价格，在青岛五星级酒店自助餐的价格中，算得上是比较高的。

  “海景自助餐厅”的高价格，由多类品种和丰富食材来支撑。其菜品种类非常之多：其中，热菜有30多个品种，原汁原味的当地小海鲜有8种，名贵海鲜有20多种，餐厅还精选进口阿拉斯加雪蟹、金枪鱼、挪威三文鱼等顶级生猛海鲜......、，早餐自助餐有150多个品种；中晚餐自助餐有400多个品种的精致菜品。小海鲜就包括鲍鱼、大虾、海蟹、生蚝、海螺等等。而生吃类肉食海鲜，其食材品质上乘高档，梭子蟹是专门从连云港运来的。仅梭子蟹一个单项，周末一天用量就达两千斤。即使在2020年疫情高发的二、三月份，除了按当时的形势要求减少了一些生吃类的海产品，但餐厅增加了小火锅，配备了丰富食材，确保了自助餐产品的质量的丰富多样。餐厅融合中式、西式、台式、日式、广式及东南亚多种风味小吃，让客人有各种不同食品的选择，为每一位顾客带来前所未有的味蕾体验。

  “海景自助餐厅”的高价格，还有优良食材、优质高档菜品、优质服务来支撑。酒店认为，自助餐的食品原材料，可以不是最贵的，但是食材的品质必须是最好的，必须严把食材采购质量关。一般酒店的自助餐，会对一些高档名贵菜肴限量提供，而海景自助餐厅对高档名贵食材制作出的菜品，采取不限量的策略。他们的经营理念是，越是高品质、好吃的食物、名贵的菜肴，越不可以限量提供。如果餐厅限量供应，客人会感觉很不舒服。特别是当自助餐厅经营临近结束之际，一些酒店的自助餐厅的珍贵高档菜肴所剩无几，就连一般大众食品也是存量不多。而海景自助餐厅要求所有食品包括高档名贵食材制作的菜品，都规定在自助餐餐盆内不可以少于三分之一的菜量。这种保质保量、提供高品质的服务，赢得了客人的赞誉。

  “海景自助餐厅”之所以能得到青岛广大市民的青睐，即使自助餐的价格不菲，长期以来，其经营兴盛不衰，其中一个很重要的原因，就是青岛海景花园大酒店30年来积淀下来的诚信服务和优质服务，导致众多购买的人对海景花园大酒店和海景自助餐厅的信任和忠诚。

  海景花园大酒店的餐饮经营，包括自助餐厅经营，在满足住店客人的同时，为了拓展市场，增加酒店经济效益，也是为市民和社会提供服务，长期以来，向社会公众和广大市民开放，吸引当地市民享用酒店自助餐，是重要的市场经营份额。

  海景花园大酒店的“亲情一家人”的服务理念，深刻地影响着“海景自助餐厅”的经营管理和服务，酒店提出的“为客人用心做事”、“追求并获得客人赞誉”、“宁可酒店吃亏，也不让客人吃亏”等一系列的酒店企业文化、经营理念、服务理念等，深刻地影响着、并内化于海景自助餐厅的各级管理人员和全体员工。

  酒店注重绿色低碳、节能环保，积极向客人宣传和引导绿色餐饮和光盘行动：餐厅鼓励每位消费者吃多少取多少，减少食物浪费。每位客人所剩食物在100克之内有奖。这一措施的实行，大幅度的降低了食物浪费，又培养了顾客饮食节俭的习惯；对生吃类在冰上的原材料，下一餐不能提供给客人食用了，就改为烧熟、炒碎，换一种形式提供；对一些大众食品，员工餐厅的厨师长会在自助餐厅收餐之后，来餐厅里看看，对能回收的菜品，就回收到员工餐厅提供给员工食用；最后，对剩余下来的食物，已经不是很多了，则会有专业的垃圾分类机构进行科学回收处理。

  到海景自助餐厅用餐的客人，对自助餐较高的价格是认同的，没有人因为自助餐的价格高而提出抱怨。客人对自助餐厅的经营管理和服务，若有抱怨和投诉，餐厅会十分重视、积极应对。员工遇有客人投诉，都能现场解决；若解决不了的，立即向主管报告予以解决；若主管认为此投诉较为重要，会立即向餐厅最高负责人报告予以解决。

  海景自助餐厅的管理人员在处理客人投诉时的原则和方法，也值得同行借鉴：认真倾听客人陈述；细心预判客人期望值；简要复述事情经过；认同客人基本诉求；处理结果超出客人预期。根据上述原则和方法，达到不让客人吃亏。这是让利给客人的思维，即站在客人的角度，理解客人的诉求。如此处理投诉，会收到意想不到的良好效果。

  “让利给客人”、“不让客人吃亏”，是海景自助餐厅一以贯之的经营理念。有一次，一位客人在享用自助餐时，发现了一根头发。餐厅选择了相信客人，并不过多地解释。自助餐是敞开式的，客人很多，是否会有客人在取菜的过程中捋了头发，而将头发掉入了菜品中呢？餐厅管理人员在处理这类投诉时，从客人的利益和方面出发，都能让客人对处理结果感到满意。

  回去之后，孩子拉肚子了。餐厅得知消息，首先关心孩子的健康；然后感谢客人把这个信息反馈给酒店；再询问客人，孩子吃了哪些食物，以便餐厅对用过这些食物的客人进行比对和跟踪；餐厅不推卸责任，表示孩子在餐厅用餐出了状况，餐厅深感不安和“对不起”；但是，不主动承认食品卫生有问题；而对于客人餐费的减免、以及医疗费的承担，都可以视情让利给客人。客人也对餐厅用心用情处理此事，表示非常满意。

  海景自助餐厅的经营火爆、效益优良，还有一个重要原因：虽是经营自助餐，但经营内涵又超出陈规常态；虽说自助餐是自助服务，但餐厅提供的亲情服务、个性服务和超值服务，让客人感动。这是一般四、五星级酒店内的自助餐厅很难做到的：

  海景自助餐厅，会经常接待过生日用餐的人群。许多青岛市民在过生日时，会选择到海景自助餐厅欢度庆生。因为，餐厅的服务人员会为过生日的客人营造“庆生”的欢乐环境氛围；也有相对分隔、相对隐私些的空间，让客人们欢度生日美好时光。

  如果遇到或临时得知哪位客人正好是他的生日，餐厅服务人员都会及时、免费为客人赠送生日蛋糕、免费拍照、还冲洗好后免费配上相框，一同赠送给客人。有时周末，最多一天会有50人过生日，餐厅服务员都给这些正好过生日的客人赠送蛋糕、免费拍照、赠送相框。有的客人不小心把生日照片弄丢了，会询问餐厅，“能否帮忙再冲洗一张”？餐厅工作人员都能从餐厅的照片资料库里找到照片，并再次免费冲洗好后赠送给客人。

  海景自助餐厅还配置了五个单间包间。到海景自助餐厅用餐的客人中，有不少是商务人士。他们会利用中午，边用餐、边与客户商务洽谈。当这类客人向餐厅服务员提出“希望找一个安静的用餐环境，边用餐、边谈些事”，餐厅服务人员会及时为客人提供餐饮包间，满足客人需求。并且会按客人要求，为客人提供个性化温馨服务：客人不是自己取菜，而是餐厅服务员按照客人要求，帮助客人上一道道的菜。这种个性化、超值服务，使得一些商务人士觉得很贴心、很温馨、也很有面子！

  来海景自助餐厅用餐的人群，有许多是全家人带老人来用餐的。也有的家庭会带上90岁的老人来家庭聚会的。遇到这一种情况，餐厅服务员会主动询问老人有何具体特殊需求。正常的情况下，餐厅会提供一些清淡的、软和些的食品；若老人和家人提出一些特别的条件，餐厅也会设法专门为他们去准备并提供。

  如果用餐的客人中，有人提出想要吃的菜品，而当日自助餐厅内又没有，此时，餐厅会力所能及、尽可能想办法帮助客人去准备。有一次，一位大客户用餐前打来电话：“今天中午过来用自助餐，因近日嘴上上火，用餐时能否提供苦瓜汁”？接到电话后，餐厅负责人了解到自助餐厅内当日尚没有苦瓜汁提供；于是，又询问酒店中餐厅的厨房，也没有。这位客户的公司就在酒店傍边，他打完电话不久就来到自助餐厅，他问，“有苦瓜汁吗”？服务人员回复，“已经为您购买去了”。最终，在这位客人用餐时，餐厅提供了他希望喝到的苦瓜汁。

  海景自助餐厅能有年营收五千万元的不俗业绩，得益于他们独特的经营理念、特殊的价格政策、和酒店长期以来“亲情化服务”和“亲情一家人”的企业文化。他们坚持“高质高价、品种繁多”；他们借力“酒店口碑，众人信任”；他们秉持“客人利益、高于酒店”；他们创意“超常经营，超值服务”等四个方面的积极探索和实践，得到了消费者的高度认同和诸多赞誉。上述四个方面，可能是海景自助餐厅经营成效凸显的亮眼的特色；他们上述四个方面的实践和做法，想必也值得同行同仁参考和借鉴。